Скасування рейсу: що вам винні та коли реально отримати компенсацію від авіакомпанії

Два роки тому я збирався летіти з Лондона додому. Рейс скасували. В залі очікування біля мене сиділа дівчина і плакала, а поліцейський заспокоював її, пропонуючи чашку кави.

Обличчя людей навколо, сповнені відчаю і переживань, і образ тієї самої дівчини надовго закарбувалися в пам'яті. Мені здається, той, кому довелося зіткнутися з такою ситуацією, чудово пам'ятає всі проблеми, які виникли з вини авіакомпанії.

Зізнаюся, опинившись у такій ситуації, неприємно усвідомлювати, що не знаєш своїх прав. Зараз я є засновником однієї з компаній, що займаються стягненням компенсацій з авіаперевізників, і тому знаю, як діяти в разі скасування рейсу.

Чому авіакомпанії скасовують рейси і які вони мають зобов'язання?

Причин може бути безліч, але часто авіакомпанії скасовують рейс заздалегідь з комерційних причин (наприклад, через низьку завантаженість. – Ред.). Про таке скасування перельоту авіакомпанія повинна попередити пасажира не пізніше ніж за два тижні до дати вильоту; в цьому випадку виплата додаткової компенсації не передбачена.

Однак бувають випадки, коли затримка рейсу може плавно перерости в його скасування. Тоді вас зобов'язані доставити до пункту призначення наступним можливим рейсом перевізника або авіакомпанією-партнером. Коли ж такої можливості немає, гроші за квиток повертають протягом 7 днів.

Сума компенсації, яку можна додатково вимагати у авіакомпанії в цьому випадку, складе від $135 до $650 на одного пасажира.

У мене було скасування чартерного рейсу, чи можна отримати компенсацію в такому випадку?

Не має значення, летите ви звичайним або чартерним рейсом. Навіть якщо ви летите лоукостером, бюджетним перевізником, ваші права зберігаються.

Важливо розуміти, що пасажир, який заплатив гроші за переліт, уклав договір з авіакомпанією-перевізником, і вона зобов'язується доставити його в призначений час і місце. Затримка рейсу, його скасування або відмова в допуску на посадку через овербукинг є порушенням даного договору з боку перевізника.

Наскільки реальною є можливість отримання компенсації?

З досвіду нашої роботи, 98% пасажирів отримують свою законну компенсацію.

Протягом якого терміну можна вимагати компенсацію?

Все залежить від країни, де її вимагають. Наприклад, в Україні це 2 роки. Максимальний термін позовної давності, з яким ми стикалися, становить 6 років.

Що треба зробити на місці, щоб довести неправоту авіакомпанії?

В першу чергу необхідно отримати документ зі штампом, що підтверджує факт скасування та/або заміни рейсу. Простежте, щоб у ньому були викладені достовірні й максимально точні причини ситуації, що склалася. В крайньому разі підійде штамп на маршрутному талоні про скасування рейсу, але тоді не будуть зазначені причини.

Для цього знайдіть представника перевізника, наприклад, на стійці реєстрації на рейс або в касі авіакомпанії. Якщо ви перебуваєте в залі очікування рейсів, то такого співробітника можна зустріти біля гейту (виходу на посадку), звідки мав здійснюватися виліт літака.

У разі, коли представника ніде немає, запитайте у будь-якого співробітника аеропорту, де можна отримати такий документ. Зазвичай це – інформаційна стійка в аеропорту. Звичайно ж, ви завжди можете зателефонувати до колл-центру авіакомпанії і дізнатися актуальну інформацію щодо рейсу (телефон авіакомпанії може висіти на банері в аеропорту, або уточніть його на сайті авіакомпанії).

Обов'язково зберігайте квитки, посадкові талони і багажні бирки. Щоб зберегти їхній початковий вигляд, рекомендую їх одразу сфотографувати. Також не будуть зайвими фото табло вильотів, де видно поточний час і статус вашого рейсу.

Збирайте всі чеки на їжу, готель і таксі (автобус, потяг), які вам довелося сплатити через скасування рейсу.

Пам'ятайте: компенсацію можна успішно витребувати, якщо скасування рейсу сталося з вини перевізника, а не через такий форс-мажор, як, наприклад, погодні умови або страйк співробітників аеропорту (авіакомпанії). При цьому поломка літака до форс-мажору не відноситься.

Які умови повинна надати авіакомпанія пасажирам?

Це залежить від часу очікування нового рейсу і дальності польоту.

Вам надається набір додаткових послуг, якщо ви очікуєте на новий рейс:

• понад 2 години при дальності польоту до 1500 км (рейси по Україні, а також з Києва до Мінська, Мюнхена, Софії, Риги тощо);
• понад 3 години для рейсів від 1500 до 3500 км (з Борисполя до Лондона, Барселони, Брюсселя, Женеви тощо);
• понад 4 години при дальності польоту від 3500 км (з Києва до Нью-Йорка, Пекіна, Коломбо тощо).

В цьому випадку вам мають надати:

• харчування і прохолодні напої;
• два безкоштовних дзвінки або передачі телекс/факс повідомлення або e-mail, залежно технічних можливостей аеропорту;
• трансфер за маршрутом аеропорт-готель-аеропорт;
• місце в готелі, якщо ви змушені очікувати на виліт протягом однієї або більше ночей.

Куди писати/телефонувати з вимогою компенсації?

Ви маєте повне право звернутися з претензією щодо виплати компенсації до авіакомпанії. Для цього треба описати ситуацію і послатися на відповідне законодавство, яке необхідно застосовувати у вашому конкретному випадку, а також правила перевезення пасажирів даної авіакомпанії.

Пам'ятайте, що будь-яка авіакомпанія – велика і сильна організація, тому важливо бути максимально чесним при викладі вашої ситуації. Також треба прикріпити проїзні документи і зібрані докази вини перевізника. При цьому у вас є повне право звернутися до суду ще на самому початку або після невдалих переговорів з авіаперевізником.

Звісно, авіакомпанії докладають максимальних зусиль, щоб не виплачувати компенсації. Тому ми рекомендуємо найняти досвідченого юриста або компанію-посередника з досвідом суперечок у сфері авіаперевезень пасажирів.

Чи може авіакомпанія занести мене до чорного списку після подібних звернень?

Це просто неможливо. Тому сміливо відстоюйте право на компенсацію.

Вдалих вам польотів і менше скасованих рейсів!

Автор: Аскольд Клюс,

засновник компанії MyAviaHelp

Публікації в рубриці "Експертна думка" не є редакційними статтями і відображають виключно точку зору автора