Два года назад я собирался лететь из Лондона домой. Рейс отменили. В зале ожидания прямо возле меня сидела девушка и плакала, а рядом один полицейский успокаивал ее, предлагая чашку кофе.

Лица людей вокруг, полные отчаяния и переживаний, и образ той самой девушки надолго запечатлелись в памяти. Мне кажется, тот, кому довелось столкнуться с данной ситуацией, прекрасно помнит все проблемы, которые возникли по вине авиакомпании.

Признаюсь, оказавшись в такой ситуации, неприятно осознавать, что не знаешь своих прав. Сейчас я являюсь основателем одной из компаний, занимающихся взысканием компенсаций от авиаперевозчиков, и потому знаю, как действовать в случае отмены рейса.

Почему авиакомпании отменяют рейсы и какие у них обязательства?

Причин может быть множество, но часто авиакомпании отменяют рейс заранее по коммерческим причинам (к примеру, из-за низкой загруженности. - Ред.). О такой отмене перелета авиакомпания должна предупредить пассажира не позже чем за две недели до перелета; в этом случае выплата дополнительной компенсации не полагается.

Однако бывают случаи, когда задержка рейса может плавно перерасти в его отмену. Тогда вас обязаны доставить в пункт назначения следующим возможным рейсом перевозчика или авиакомпанией-партнером. Когда же такой возможности нет, деньги за билет возвращают в течение 7 дней.

Сумма компенсации, которую можно дополнительно требовать у авиакомпании в этом случае, составит от $135 до $650 на одного пассажира.
 

У меня была отмена чартерного рейса, можно ли получить компенсацию в таком случае?

Не имеет значения, летите вы обычным или чартерным рейсом. Даже если вы летите лоукостером, бюджетным перевозчиком, ваши права сохраняются.

Важно понимать, что пассажир, заплативший деньги за перелет, заключил договор с авиакомпанией-перевозчиком, и она обязуется доставить его в назначенное время и место. Задержка рейса, его отмена или отказ в допуске на посадку из-за овербукинга являются нарушением данного договора со стороны перевозчика.
 

Насколько реальна возможность получения компенсации?

По опыту нашей работы, 98% пассажиров получают свою законную компенсацию. 

В течение какого срока можно требовать компенсацию?

Все зависит от страны, где ее требуют. Например, в Украине это 2 года. Максимальный срок исковой давности, с которым мы сталкивались, составляет 6 лет. 

Что нужно сделать на месте, чтобы доказать неправоту авиакомпании?

В первую очередь необходимо получить документ со штампом, подтверждающий факт отмены и/или замены рейса. Проследите, чтобы в нем были изложены достоверные и максимально точные причины сложившейся ситуации. В крайнем случае, подойдет штамп на маршрутном талоне об отмене рейса, но тогда не будут указаны причины.

Для этого найдите представителя перевозчика, например, на стойке регистрации на рейс или в кассе авиакомпании. Если вы находитесь в зале ожидания рейсов, то такого сотрудника можно встретить у гейта (выхода на посадку), откуда должен осуществляться вылет самолета.

В случае, когда представителя нигде нет, спросите у любого сотрудника аэропорта, где можно получить такой документ. Обычно это – информационная стойка в аэропорту. Конечно же, вы всегда можете позвонить в колл-центр авиакомпании и узнать актуальную информацию по рейсу (телефон авиакомпании может висеть на баннере в аэропорту, или уточните его на сайте авиакомпании).

Обязательно сохраняйте билеты, посадочные талоны и багажные бирки. Чтобы сохранить их исходный вид, рекомендую их сразу сфотографировать. Также не будут лишними фотографии табло вылетов, где видно текущее время и статус вашего рейса.

Собирайте все чеки на еду, отель и такси (автобус, поезд), которые вам пришлось оплатить из-за отмены рейса.

Помните: компенсацию можно успешно вытребовать, если отмена рейса произошла по вине перевозчика, а не из-за такого форс-мажора, как, например, погодные условия или забастовка сотрудников аэропорта (авиакомпании). При этом поломка самолета к форс-мажору не относится.

Какие условия должна предоставить авиакомпания пассажирам?

Это зависит от времени ожидания нового рейса и дальности полета.

Вам полагается набор дополнительных услуг, если вы ожидаете новый рейс:

• Более 2 часов при дальности полета до 1500 км (рейсы по Украине, а также из Киева в Минск, Мюнхен, Софию, Ригу и т.д.)
• Более 3 часов для рейсов от 1500 до 3500 км (из Борисполя в Лондон, Барселону, Брюссель, Женеву и т.д.)
• Более 4 часов при дальности полета от 3500 км (из Киева в Нью-Йорк, Пекин, Коломбо и т.д.).

В этом случае вам полагается:

-  питание и прохладительные напитки;
-  два бесплатных звонка или передачи телекс/факс сообщения, или e-mail, исходя из технических возможностей аэропорта;
-  трансфер по маршруту аэропорт-отель-аэропорт;
-  место в отеле, если вы вынуждены ожидать вылета в течение одной или более ночей.

Куда писать/звонить с требованиями компенсации?

Вы имеете полное право обратиться с претензией выплаты компенсации в авиакомпанию. Для этого нужно описать ситуацию и сослаться на соответствующее законодательство, которое необходимо применять в вашем конкретном случае, а также правила перевозки пассажиров данной авиакомпании.

Помните, что любая авиакомпания - большая и сильная организация, поэтому важно быть максимально честным при изложении вашей ситуации. Также нужно прикрепить проездные документы и собранные доказательства вины перевозчика. При этом у вас есть полное право обратиться в суд еще в самом начале или после неудачных переговоров с авиаперевозчиком.

Естественно, авиакомпании прилагают максимальные усилия, чтобы не выплачивать компенсацию. Поэтому мы рекомендуем нанять опытного юриста или компанию-посредника с опытом споров в сфере авиаперевозок пассажиров.

Может ли авиакомпания занести меня в черный список после подобных обращений?

Это просто невозможно. Поэтому смело отстаивайте право на компенсацию. 

Удачных полетов и поменьше отмен рейсов!

Автор: Аскольд Клюс,

основатель компании MyAviaHelp

Публикации в рубрике "Экспертное мнение" не является редакционными статьями и отражают исключительно точку зрения автора